Letzten Donnerstag durften wir über 20 Teilnehmer aus 15 Unternehmen bei uns in Bern zur dritten „Glowing Blue Community Unconference“ begrüssen.
Wie es sich für eine Unconference gehört, haben die Teilnehmenden die Themen mitgebracht und teilweise bereits vorab gesammelt.
Bevor es dann in die Gruppen ging, gab es einen kurzen Input zum Thema „Web 3.0, Metaverse & Community“ inklusive eines kleinen Ausflugs ins Metaverse.
Wird Web 3.0 und das Metaverse die Art und Weise ändern, wie wir Community erleben und aus Sicht von Community Manager*innen, managen?
Hierzu habe ich mal 5 Thesen aufgestellt, welche später auch noch diskutiert wurden:
Web 3.0 gives ownership (back) to the community members.
New community business models will emerge out of the web 3.0.
Web 3.o technologies are the new way to reward community members.
Web 3.0 will reduce fake news and hate speech.
The Metaverse will create deeper, more authentic and sustainable community engagement.
Insgesamt gab es 15 Open Space Sessions. Zu einigen versuche ich hier ein paar Key Takeaways zu formulieren.
Was ist der Wert der Community?
Auch im CMX Report 2022 gibt ein Grossteil der Community Manager*innen an, dass sie den Wert ihrer Community nicht beziffern können. Hier liegt der Hund begraben. Man muss den Wert der Community messbar machen. Beispiele sind Channel Deflection, Insights durch Communities (statt klassischer Marktforschung), Time-to-market durch Produkttest und viele mehr.
Auch wenn der Wert (noch) nicht 100 % klar ist, muss man mit Annahmen starten und diese überprüfen. Oft ist der Wert auch davon abhängig, wo die Community angesiedelt ist. So sollte eine im Marketing angesiedelte Community auch in irgendeiner Form auf Marketingziele einzahlen, um langfristig in der Organisation relevant zu bleiben.
Community (Re-) Engagement
Viele, vor allem auf Support fokussierte Communities stehen vor dem Problem, dass User oft nur einmal kommen, um ihr Problem zu lösen und dann nicht wieder. Folgendes wurde diskutiert:
Time to answer kann ein entscheidender Faktor sein. Je schneller geantwortet wird, desto eher kommen der User später zurück.
Zum initialen Thema passende „Next best activity“ oder „Related Content“ kann den User Themenspezifisch binden z.b. durch Abonnieren von Themen.
Reaktivierung inaktiver User nach 3/6/12 Monaten. Wichtig ist hier passende Inhalte und Themen anzubieten oder sogar Bezug auf vergangene Aktivitäten zu nehmen.
Einen Community-Newsletter erstellen, mit dem Ziel, User regelmässig auf die Community aufmerksam zu machen.
Online und Offline verbinden, denn nach offline Events steigt das Engagement.
Involvieren der aktiven Nutzer in versch. Community Themen steigert das Engagement (Wertschätzung).
Superuser und Superuser Management
Superuser waren für alle Teilnehmer extrem wichtig und das bekannte Verhältnis von 90:9:1 ist bei den meisten Communities wiederzufinden. Wichtig ist es, die Superuser mit Dingen zu belohnen, welche zum Inhalt der Community und ihrer Aktivität in der Community passen und, dass Belohnung nicht als selbstverständlich angesehen werden. Geldwerte Belohnung wurde als kontraproduktiv bewertet.
Management Buy-in und interne Awareness schaffen
Wie schaffe ich es, die Community beim Management zu positionieren bzw. im ganzen Unternehmen relevant zu machen?
Daten zur Verfügung stellen z.B. Bewertungen oder Probleme an den PO/Produktmanager.
Dashboards und Analysen erstellen, die Transparenz schaffen und die jeweilige Zielgruppe mit den richtigen, für sie relevanten Informationen bedienen.
Stakeholder mit der Community in Berührung bringen z.B. bei Events
Mitarbeitende (Pflicht-) onboarden auf die Community.
In der richtigen Sprache mit dem Management kommunizieren.
Community Auf- & Ausbau und Experimente
Bereits beim Aufbau einer Community kann man Hypothesen formulieren und Experimente gestalten, welche die wichtigsten Fragen für den Aufbau einer Community beantworten wie z.B. „Gibt es ein generelles Interesse“, „Wer ist meine Zielgruppe“, „Welche Themen sollen diskutiert werden“ u.v.m.
Das experimentelle Mindset sollte aber auch später beibehalten werden z.B. durch regelmässige Umfragen, A/B Tests etc. Wichtig ist, dass man sich in der operativen Hektik Zeit nimmt dies zu tun und die vorhandene Spielwiese der Community aktiv nutzt.
Fazit
Es war wieder einmal erstaunlich, wie rege und ohne Pause miteinander diskutiert wurde, wie offen der Austausch war und wie wir Community Manager*innen vor ähnlichen Herausforderungen stehen und gemeinsam nach Ideen und Lösungen suchen.
Notes zu den weiteren Sessions & Fotos werden die Teilnehmer via E-Mail erhalten.
Es hat uns sehr viel Spass gemacht und wir freuen uns schon auf den nächsten Event mit Euch.
Euer Glowing Blue Team
